La influencia de los dispositivos móviles en el comportamiento de los viajeros

Por: Sergio Vargas, director de OTAs para Latinoamérica y El Caribe, Amadeus

A nivel global se estima que en este año 2017 más de 5 billones de personas van a utilizar teléfonos móviles. Asimismo, más de un 20% de búsquedas de Google ahora se realizan en algún tipo de dispositivo móvil. En Estados Unidos 25% de los usuarios de internet solo acceden a través de sus mobile phones.

Estas cifras reflejan un fenómeno inminente. Los usuarios están cada vez mejor informados y demandan teléfonos móviles que se adapten a sus necesidades, convirtiéndose en un importante elemento disruptivo.  Dentro del sector de los viajes, por ejemplo, el uso de smartphones ha cambiado la forma en que los viajeros interactúan con la industria, ya que actualmente a través de sus dispositivos inteligentes impulsan la demanda de servicios las 24 horas, durante el viaje y en el destino.

Según una encuesta del portal Booking.com basada en evaluaciones, preferencias y datos de sus usuarios, una de las tendencias para este año es que el 44% espera planear sus vacaciones a través de su móvil.  El 52%, a su vez, cree que usará más las aplicaciones de viajes, lo que demuestra una alta expectativa del viajero en obtener una satisfacción inmediata frente a cualquier inconveniente que pueda presentarse durante el viaje.

¿Se ha dado cuenta de la cantidad de veces que miramos el teléfono a diario? Pues bien, este comportamiento está creando “micro-momentos” de búsqueda y reserva. Los consumidores aprovechan oportunidades cortas en la parada del autobús, en un descanso para tomar café o en los cortes comerciales de su programa favorito. La portabilidad de la plataforma móvil significa que su uso es omnipresente: los consumidores están conectados a Internet todo el tiempo, tanto en su vida cotidiana como a lo largo de sus viajes, y esperan ser servidos constantemente.

La facilidad con que los usuarios utilizan hoy los dispositivos móviles nos indica que los consumidores están buscando más, lo que lleva a un aumento en la relación “look to book”. Estos “micro-momentos” son identificados por las empresas para dirigir su publicidad al lugar donde el viajero necesita un servicio específico y cuando se encuentre en el estado de ánimo adecuado. En ese sentido, el potencial de la geolocalización para adaptar los servicios móviles es sustancial. En la industria del turismo, los ejemplos más conocidos son aeropuertos u hoteles, que usan ciertos avisos cuando los viajeros transitan por un perímetro determinado para orientarlos con ofertas especiales.

Los dispositivos móviles tienen diferentes funciones en distintas partes del ciclo del viaje. En Norteamérica y Europa, el móvil tiende a ser utilizado para investigación a fondo y ofertas de última hora. Relativamente pocos consumidores lo utilizan para la reserva, aunque las aerolíneas hayan configurado el check-in online en una aplicación móvil. Por el contrario, el uso del móvil se está convirtiendo rápidamente en el principal medio de reserva en los mercados emergentes como China y la India.

Asimismo, en la región Asia Pacífico se está produciendo una revolución que cambiará la forma en que las compañías interactúan con sus audiencias. Esta revolución se está dando a través de la inteligencia artificial y los chatbots o bots de conversación con los que ya es posible reservar hoteles y vuelos, buses, ver información sobre el tiempo y muchas otras opciones para brindar un mejor servicio al viajero.

En América Latina, por su parte, el uso de aplicaciones móviles en la industria del turismo está en crecimiento. Amadeus ha desarrollado varias soluciones Mobile para atender las diferentes necesidades de la industria de los viajes. La más reciente es Amadeus Mobile Webservices que permite proveer de contenido a las agencias online a través de una tecnología enfocada en el teléfono móvil y con funcionalidades relevantes para una app. Entre ellas el manejo de itinerario, información de un vuelo en tiempo real, realizar búsquedas y reservas de aéreos y hoteles, entre otras.

La velocidad en la respuesta es otro de los temas fundamentales en el mundo online y móvil. De acuerdo con Google, si un website no es receptivo la tasa de salida es 5 mayor que un website receptivo. Es por esto que Amadeus desarrolló una tecnología revolucionaria de búsqueda llamada Instant Search que permite generar respuestas inmediatas de recomendaciones de aéreos disponibles en solo segundos.

Con más de 1.3 millones de descargas, Check My Trip es otra de las soluciones que ha desarrollado Amadeus para hacer frente a las nuevas demandas de los viajeros. La aplicación permite que los usuarios accedan en tiempo real a todos los datos relativos a su reserva, como por ejemplo información sobre los vuelos, hoteles y detalles de alquiler de autos, así como información complementaria del viaje (como tiempo e información de la ciudad de destino etc). Asimismo, permite un rápido y fácil acceso al sistema de online check-in y mapa de asientos de las aerolíneas.

En resumen, las inversiones de todos los participantes de la cadena global de viajes en mobile van a crecer considerablemente en los próximos años. Con el foco permanente en investigación y desarrollo, Amadeus se está anticipando a esta carrera de innovación, direccionando sus recursos a herramientas pioneras en el mercado que contemplen las necesidades más latentes de la industria.