La extinción de la voz como principal canal de contacto

Un chatbot es un software de inteligencia artificial diseñado para realizar una serie de tareas por su cuenta y sin la ayuda del ser humano.

SANTIAGO DE CHILE, AGOSTO DE 2017.- Estamos viviendo en un mundo donde la transformación digital ha llegado a todos lados. Tanto ha sido su auge, que en los últimos años todas las industrias alrededor del mundo están en constantes procesos de cambio y mejoramiento de los canales de atención para poder entrar en el mundo digital.

Uno de los principales cambios que ha vivido la industria de las ventas es la automatización de los servicios y el fuerte crecimiento de las ventas por internet. Según los últimos datos entregados por la Cámara Chilena de Comercio, las ventas online en el período comprendido entre enero y marzo de 2017 ascendieron a US$ 864 millones, equivalente a un alza de 30% respecto a igual período del año pasado.

Esta es una de las razones por la que las empresas han optado por una nueva plataforma que permita a los clientes o usuarios interactuar con la misma, pero de manera automática y eficaz. Funciona a través de internet y permite automatizar el servicio al cliente. Esta solución es conocida como ChatBot.

Un chatbot es un software de inteligencia artificial diseñado para realizar una serie de tareas por su cuenta y sin la ayuda del ser humano. Se trata de un robot capaz de simular una conversación con una persona y por ello cada vez están más presentes en las aplicaciones de mensajería. Los chatbots desarrollan su actividad fundamentalmente en las aplicaciones de mensajería ya existente y para lo cual incorporan una interfaz conversacional. Por ejemplo, en Messenger de Facebook, twitter y cualquier chat en el sitio web de la empresa.

Pero ¿cuáles son las ventajas que tiene utilizar este tipo de servicios? Rodrigo Strauss, gerente de Marketing y Productos de Sixbell, comenta que la principal ventaja de usar este tipo de soluciones es una importante mejora en el servicio al cliente.

Comúnmente este tipo de herramientas son vistas como medio para reducir costos, pero estamos convencidos de que el chatbot puede atraer la atención de clientes y ser un canal para aumentar las ventas. Luego, como consecuencia natural de esto, hay una disminución de costos y descongestión de los agentes del contact center, porque el usuario vive una buena experiencia al navegar en la web”, señala Strauss.

El ejecutivo de Sixbell señala además que es importante que este tipo de herramientas sean incorporadas bajo una estrategia de omnicanalidad, y sea diseñada como una estación en el viaje del cliente, teniendo la capacidad de pasar de una conversación con un robot a una con una persona real sin perder el historial.

Los chatbots se caracterizan por ser configurables a los requisitos del cliente. Nosotros en Sixbell analizamos las necesidades del cliente y adaptamos el chatbot, lo que permite tener un nivel alto de satisfacción del cliente final”, comenta Rodrigo Strauss

Es importante destacar que cuanto más aprenda el bot de las interaciones con los clientes, mejor será el servicio que ofrezca un chatbot llegando a automatizar todo tipo de interacciones.